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思念水饺"染菌"事件舆情应对分析  

2011-10-21 20:26:16|  分类: 热点话题 |  标签: |举报 |字号 订阅

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郑州思念食品有限公司生产的一款“思念”三鲜水饺于2011年10月19日上了工商部门的“黑名单”,原因是被检测出含有一种“金黄色葡萄球菌”,这种病菌可引发肺炎、败血症等疾病。湾仔码头水饺造假后,思念水饺也不幸沦陷,冷冻速食产品在消费者心中建立起来的信任正逐步瓦解。据了解,思念水饺占思念食品总收益的40%,这次危机若没有安然度过,对思念食品的影响可想而知。

  思念食品受到工商部门罚款的同时也遭遇了舆论的强势围观。根据人民网舆情监测室的全面监测,发现仅19日以“思念水饺染菌”为主题的新闻报道量就达159篇,而在前一日,以“思念水饺”为关键字的新闻量为0,舆论关注度达到了150%的增长。20日,关于思念水饺染菌的新闻量达到了950篇,舆论此时的关注点集中在全国范围内思念水饺的下架情况及对思念食品声明的质疑。

  20日,思念食品通过媒体和官方网站向消费者诚挚道歉。思念食品副总经理贾国飚解释称:“按照国家目前的食品安全卫生标准,水饺中确实不得含有金黄色葡萄球菌,对于含菌事件,无论是因为什么样的原因,是我们的工作没有做到位,我们真诚向所有消费者道歉。但是我们也想解释,按照新的即将生效的食品安全国家标准,我们被检出有问题的水饺金黄色葡萄球菌含量是达到标准的,含量也达不到致病的效果,请消费者能全面看待这一事件。”

  20日晚间,思念食品在其官方网站发布了《关于思念牌三鲜水饺金黄色葡萄球菌事件的情况说明》。说明称,已经接受相关部门的罚款处理。到目前为止均未检测出含有致病菌的不合格产品,目前市场上销售的产品为检验合格的安全批次。

  思念食品向媒体表示7月底即收到工商部门的检验报告,已经启动召回程序,问题产品于8月10日在质监部门的监管下全面销毁。

  据人民网舆情监测室分析发现,该事件在微博上的关注度非常高,多数网友直呼不敢再吃。天气渐冷,正是冷冻速食产品的销售旺季,思念食品在这个时间段遭遇病菌事件,无疑令其自身及广大消费者大为惶恐。

  就思念食品的舆情应对来看,人民网舆情监测室认为不乏可圈可点之处。

  第一,及时回应,态度诚恳。面对汹涌而来的质疑,思念食品第一时间对广大消费者道歉,并做出声明,详细解释了问题产品早已召回并销毁。工商部门的通告晚于事发时间,舆论此时的心态大多为后怕及对目前市面上的产品不信任,思念食品此时道歉及声明可在一定程度上消除舆论的恐慌。

  第二,实行召回及赔偿政策。思念食品于20日开始对产品进行下架及召回,并承诺可对因此发病的消费者进行赔偿。这一切实的手段关乎到企业的经济利益,舆论通常以企业召回及赔偿的态度来判断企业认错的诚心及改正的决心,思念食品在这方面做的比较到位,没有因小钱失了挽回声誉的机会。

  当然,在本案的应对过程中,思念方面的具体应对措施也存在不足之处。例如,没有借助有利的权威证明来证明产品的安全性,8月份广州市工商部门也曾在食品抽检过程中,证明了“思念”水饺的安全性,思念方面错失了以此消除事件负面影响的时机。

  另外,思念食品副总经理贾国飚的“符合未来标准”的言论有失风度,给舆论留下了话柄。有业内人士认为思念此番解释有狡辩的意味:“新国标仍在征求意见阶段,能否成为国标仍是未知之数,思念这样说并不负责任。”
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